Ein Kundendialog mit der Bahn

Eine Anfrage an den Leiter der Pressestelle des Bahnkonzerns hatte ViLE-Lübeck am 6. Dezember 2009 abgesandt. Jetzt kam die Antwort.

Wir schrieben. „Erst am 12. September 2008 hatte die Bahn aufgrund des öffentlichen Proteststurms in einer Veröffentlichung erklärt: "Die DB hat am heutigen Freitag entschieden, keinen Zuschlag für den personenbedienten Verkauf einzuführen" Vorgesehen war eine Gebühr von 2,50 Euro. Doch nun führe die Bahn eine neue Schaltergebühr ein. Sie ist versteckt als Fußnote der Reklameanzeigen: "5 Euro Aufpreis bei persönlicher Beratung."

Eine doppelt so hohe Gebühr sollen jetzt die Bürger zahlen, die keinen Computer haben oder einen PC bzw. die komplizierten Fahrkartenautomaten nicht bedienen können. Betroffen seien davon ganz überwiegend die Menschen der älteren Generation, die in dem techniküberfrachteten Wirtschaftsleben schon in vielen Bereichen Nachteile in Kauf nehmen müssen und gegenüber der Allgemeinheit ausgegrenzt sind.

Außerdem merkten wir an, dass die DB in ihren Reisezentren entgegen dem Bedarf immer mehr Personal abbaut, was wieder besonders die ältere Generation benachteiligt.

Entschuldigung für die Verspätung

„Zunächst möchten wir uns für die verzögerte Beantwortung in aller Form bei Ihnen entschuldigen“, heißt es in der Mail vom 15. Februar. „Wir können gut nachvollziehen, dass Fahrplanänderungen, Preisanpassungen und die Entwicklung der Serviceleistungen nicht nur von Senioren, sondern von allen unseren Kunden aufmerksam verfolgt und bewertet werden.

Gestatten Sie uns daher einige Anmerkungen zu unserem Vertriebskonzept. Dieses bietet vielfältige Möglichkeiten für Informationsbeschaffung, Beratung und Kauf. Es orientiert sich dabei an den Bedürfnissen der unterschiedlichen Zielgruppen im Verbund-, Nah- und Fernverkehr und bietet damit maßgeschneiderte Wege zur Fahrkarte. Mit unseren Reisezentren und Fahrkartenschaltern, den Reisebüros mit DB-Lizenz, den privaten Verkaufsagenturen, unserem rund um die Uhr telefonisch erreichbaren Reiseservice, den Fahrkartenautomaten und unserem Reiseportal im Internet bieten wir eine Vielfalt an Vertriebswegen wie kaum ein anderes Unternehmen. Mit diesem Vertriebskonzept erreichen wir auf der einen Seite eine sehr hohe Verfügbarkeit unserer Angebote und damit einen klaren Mehrwert für unsere Kunden, auf der anderen Seite mehr Wettbewerbsfähigkeit und Wirtschaftlichkeit für die Bahn.

Am Automaten und im Internet können unsere Kunden schnell und ohne Beratung durch unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Informationen rund ums Reisen mit der Bahn einholen beziehungsweise Fahrkarten buchen. Einige Angebote können wir deshalb über diese Vertriebskanäle günstiger anbieten. Umfassend und individuell beraten werden Sie jedoch von unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in den Verkaufsstellen oder telefonisch. Hier erhalten Sie diese Angebote zum Standardpreis - ohne zusätzliche Gebühr.

Reisezentren und Fahrkartenschalter sind und bleiben daher auch künftig ein wichtiger Teil unseres Vertriebswegemixes. Um deren Fortbestand aber langfristig zu sichern, ist es notwendig, wirtschaftlich tragfähige Konzepte zu entwickeln, die sich an den geänderten Kundenbedürfnissen ausrichten. So hat sich beispielsweise das Reise- und Buchungsverhalten der Kunden durch die steigende Bedeutung des Internets sowie die verstärkte Nutzung der Fahrkartenautomaten stetig verändert. Allein die Nutzung der Automaten stieg in den letzten drei Jahren um über 10 Prozent. Gleichzeitig ist der Anteil der in Reisezentren und an Fahrkartenschaltern verkauften Fahrkarten rückläufig.

Schon aus wirtschaftlichen Gründen werden die Öffnungszeiten und die Besetzung der Verkaufsstellen bedarfsorientiert gestaltet. Dabei sind sie abhängig von den aufgrund unserer Erfahrungswerte prognostizierten Einnahmen und der zu erwartenden durchschnittlichen Kundenfrequenz. Selbstverständlich wollen wir unseren Kunden, die Fahrkarten kaufen oder beraten werden möchten, keine unangemessen lange Wartezeit zumuten. Allerdings können wir längere Wartezeiten auch nicht ausschließen, wenn überdurchschnittlich viele oder Kunden mit hohem Beratungsbedarf - zum Beispiel bei Auslandsreisen - bedient werden müssen.

Die Optimierung des Vertriebs ist ein wesentlicher Baustein für die weitere Gesundung der Bahn und damit für einen zukunftsträchtigen und attraktiven Schienenverkehr in Deutschland. Wir werden schon allein im Interesse unserer Kunden, aber auch im Rahmen der Erfüllung unserer vertraglichen Verpflichtungen an anderer Stelle, alles daran setzen, den Fahrkartenverkauf in der Fläche zu wirtschaftlichen und für alle Seiten vertretbaren Konditionen auch in Zukunft aufrecht zu erhalten.

Wir hoffen, dass unsere Informationen zur Klärung Ihrer Anliegen beitragen konnten. Bitte gehen Sie davon aus, dass wir unseren Kundenservice stetig verbessern. Wir begrüßen es, wenn Sie uns weiterhin auf diesem Weg begleiten.“

Unterschrift:
Gerald Eichwald
Deutsche Bahn AG Zentraler Kundendialog
Vorstandsangelegenheiten